山东金鼎智达集团

客户服务工作管理办法（试行）

第一章  总 则

      第一条  为进一步强化集团公司客户服务工作，规范客户服务行为和业务流程，配合集团公司品牌化建设发展需要，结合集团公司的实际情况，特制定本办法。

第二章  客户服务机构

      第二条  客户服务机构：集团公司成立客户服务中心，设置专职客户服务人员全面负责集团公司客户服务工作，客服中心有权直接向常务副总经理汇报工作。

      第三条  客户服务人员应当处处从维护集团公司品牌出发；从关注细节出发，寻找客户与集团公司的利益平衡点，通过耐心细致的工作建立客户对公司产品和服务的信心，协助集团公司品牌化建设。

第三章  客户服务机构的主要任务

      第四条  客户服务机构主要有以下任务：

      1、通过在所有小区建立客户服务公示牌等方式，建立与客户畅通的沟通渠道。

      2、耐心细致的解答客户咨询，对客户反馈问题在一个工作日内给予回复。

      3、对业主反馈问题协调相关部门进行及时准确的处理。

      4、整理客户反馈建议及意见按月、季、年汇总后提报相关领导，并报绩效考核委员会作为考核依据。

      5、以小区为单位建立业主档案，全面保存客户所提问题处理情况。

      6、通过耐心细致的工作推动集团公司品牌化建设的相关工作。

第四章  客户服务机构的职权

      第五条  客户服务机构和专职客服人员的主要职权：

      1、有权对业主反馈问题根据现场察看情况和相关资料确定责任部门。

      2、有权要求相关部门对客户反馈问题进行限期解决，索赔问题由具体责任部门了解业主需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解后迅速提报集团公司相关领导确定解决方案，但必须注意不可拖延，以防事态扩大。

     3、有权对相关部门服务质量进行跟踪监督。

     4、有权对未按客户服务中心要求限时解决业主反馈问题的情况，向绩效考核委员会定期提报专题报告。专题报告直接影响责任部门负责人的绩效考核成绩。

第五章  客户反馈问题处理程序

     第六条  客户反馈问题处理的主要程序：

     1、由客服中心耐心细致、专业的接待客户的来电来访，详细填写《来电来客登记表》，并约定明确答复时间。

     2、由客服中心通过调查分析（给客户造成损失的原则上必须取得现场相片图像资料）合理区分客户有效反馈和无效反馈并确定责任部门（确定依据详见附件一）。

     3、由客服中心对于客户无效反馈在规定时间内予以委婉回复，但必须有理有据的充分说明取得客户的理解。

     4、由客服中心对于客户有效反馈首先表示歉意，安抚客户情绪、了解客户需要并达成初步谅解，并通知（填写《客户报修单》，详见附件二）责任部门限期处理。

     5、相关责任部门必须按照规定时限（详见附件一）予以解决，责任部门对责任归属确有异议的，要本着先解决业主问题后区分责任部门的原则首先解决业主反馈问题，可在解决完毕后一周内向相关领导书面汇报，由相关领导批示最终确定责任部门。同时将领导批示抄送客服中心以便为客服中心对类似事项责任确定提供依据。

      6、客服中心在规定相关部门处理期限到期后及时对客户进行回访，对相关部门未限期解决的进行记录，作为向绩效考核委员会提报专题报告的依据；并要求相关部门限期处理，直到客户问题得到有效处理为止。

      第七条  客户反馈问题工作的主要处理流程：详见附件三。

      第八条  对客服中心有异议者可直接向审计监察部反映。

第六章  客户服务机构工作规范

      第九条  客户服务机构基本工作规范：

      1、一言一行谨记自己代表公司形象，担负建立、维护公司形象的重要职责。

      2、认真学习工程类、营销类、物业服务类等基本知识，提高自身综合业务水平。

      3、牢记“客户不一定总是对的，但总是有道理的”，耐心倾听客户心声、换位思考，理性对待客户。

      4、充分应用沟通技巧严禁与客户发生争吵。

      5、对于客户投诉必须做到事事有回音、件件有结果。对于未解决的客户问题一跟到底。

第七章  附 则

      第十条    本管理办法最终解释权归客服服务中心。

      第十一条  本办法自2009年3月1日起开始执行。